El 98% de los ajustadores de seguros critica la IA en su trabajo

Los ajustadores de siniestros están hartos de la inteligencia artificial que sus propias empresas les obligan a usar. Un análisis de Glassdoor ha encontrado que el 98% de las reseñas de estos profesionales que mencionan la IA son negativas, el porcentaje más alto entre todas las ocupaciones analizadas. Los trabajadores aseguran que las herramientas, lejos de agilizar el proceso, crean errores que ellos luego tienen que corregir.

El objetivo declarado de las aseguradoras es acelerar la gestión de siniestros: chatbots para la primera comunicación, software para analizar fotos de daños, resúmenes automáticos de informes médicos de cientos de páginas. Pero la realidad sobre el terreno, según los ajustadores, es otra.

Ahmad Jackson trabajó en el departamento de siniestros de una gran aseguradora hasta hace un año. Cuenta a Wired que la compañía empezó a usar IA para clasificar los siniestros en la fase inicial. El sistema debía enviar los casos rutinarios por un carril rápido y derivar los complicados a un humano. En su lugar, dice Jackson, la IA clasificaba mal los casos con frecuencia y los ajustadores tenían que reenviarlos al departamento correcto y lidiar con resúmenes erróneos. "La IA se está equivocando", afirma, "y está añadiendo más trabajo a los ajustadores".

Una industria que aprieta

Las aseguradoras no frenan. Lemonade, por ejemplo, ha construido su sistema de reclamaciones alrededor de la automatización. Su chatbot Jim gestionó el 96% de los informes iniciales a finales del año pasado, y la automatización manejó el 55% de todos los siniestros. Paul Staats, portavoz de Lemonade, reconoce que la IA afectará al empleo en el sector, pero defiende que permite a los empleados dedicar su "empatía, cuidado y experiencia" a los casos más complejos. También dice que las conclusiones de Glassdoor deben tomarse en serio.

El malestar llega en un momento de contracción del empleo. La Oficina de Estadísticas Laborales de EE.UU. proyectó en 2024 una caída de 18.900 puestos de ajustador en la próxima década, un 5%. Los datos más recientes muestran una caída del 21% entre mayo de 2025 y mayo de 2026. Y las ofertas de empleo de nivel inicial han bajado un 50% desde 2025, según Glassdoor.

Chris Martin, economista senior de Glassdoor, explica que la crítica a la IA suele intensificarse cuando los trabajadores temen por su empleo o cuando creen que la empresa está imponiendo tecnología poco fiable. "No hay trabajo, no hay buenas perspectivas", resume.

Errores que cuestan dinero

Más allá del empleo, está el riesgo de que la IA falle con consecuencias económicas. Sandy Avina, exajustadora y consultora, señala que la IA puede cometer errores caros al leer documentos incompletos o de mala calidad. Una mancha en un documento de un abogado puede provocar una alucinación. Si un resumen automático omite un detalle importante de un informe médico, el pago final puede ser incorrecto. Y el cliente no siempre sabe que el error lo cometió una máquina, no un humano.

Geoffrey Conrad, ejecutivo de siniestros en Alabama, habla de "fatiga de IA". "Estamos bastante agotados por la cantidad de IA que nos meten por la garganta". Conrad, que perdió su casa en un incendio antes de entrar en el sector, cree que la IA puede ser útil pero nunca debe tomar decisiones finales por sí sola. "La IA es solo una herramienta", dice. "No debería tener nunca las llaves". Durante una crisis, añade, un cliente necesita algo más que un cálculo automático basado en fotos: "Necesitaba a alguien que se asegurara de que yo y mi familia estábamos bien, que estábamos a salvo".